Kako da dobijete više Google recenzija, a da ne prekršite pravila
Pre nego što pozove, čovek pogleda dve stvari: ocenu i broj recenzija. Ordinacija sa ocenom 4,9 i 180 recenzija i ordinacija sa 5,0 i sedam recenzija nisu isto, iako je druga ocena viša.
Recenzije pomažu i Google-u da odluči koga da pokaže na mapi. U tekstu o Google mapama smo pisali da su deo istaknutosti, jednog od tri faktora po kojima Google bira firme.
Većina firmi ima zadovoljne klijente, ali malo recenzija. Razlog je skoro uvek isti: niko ih ne traži, ili ih traže povremeno, kad se sete.
Šta Google zabranjuje
Ovo prvo, jer kazna može da bude gora od malog broja recenzija. Prema Google-ovim pravilima o lažnom angažovanju, nije dozvoljeno:
- davati popust, poklon, besplatnu uslugu ili novac za recenziju;
- tražiti recenziju samo od zadovoljnih klijenata, a nezadovoljne preskočiti;
- odvraćati ljude od loše recenzije;
- pisati recenzije sami, preko zaposlenih ili rodbine, ili sa više naloga;
- pritiskati klijenta da recenziju napiše dok je još kod Vas;
- zadavati zaposlenima normu, na primer deset recenzija mesečno po osobi.
Google takve recenzije briše, a profil može da dobije i ograničenja. Kupljene recenzije se uz to lako prepoznaju: stignu sve iste nedelje, sa naloga bez slike i bez drugih recenzija.
Kako da tražite: navika, ne akcija
Recenzije ne dolaze od jedne akcije „hajde da skupimo recenzije“. Dolaze od navike da svaki klijent, posle svake usluge, dobije isti kratak zahtev.
1. Napravite link i QR kod
U Google profilu firme postoji opcija da zatražite recenzije. Dobijete link koji vodi pravo na prozor za ocenu. Od istog linka napravite QR kod i odštampajte ga na vizit karti, računu ili kartici na pultu.
2. Pošaljite poruku istog dana
Najbolje radi poruka na WhatsApp-u ili SMS par sati posle usluge, dok je utisak svež. Na primer:
Dobar dan, Marija, hvala što ste danas bili kod nas. Ako imate minut, mnogo bi nam značilo da napišete kako Vam je bilo: [link]. Hvala Vam!
Kratko, lično i bez pritiska. Ne pišite šta da napišu i ne tražite pet zvezdica.
3. Jedan podsetnik, ne više
Ako se ne javi, posle nekoliko dana možete jednom ljubazno da podsetite. Posle toga pustite. Niko ne voli da ga neko juri zbog recenzije.
4. Neka to bude nečiji posao
Kad to „radi svako“, ne radi niko. Odredite ko šalje poruke, na primer osoba na recepciji na kraju dana, i dajte joj gotov tekst. Samo bez normi po osobi, jer to Google zabranjuje.
Kako da odgovarate na recenzije
Odgovor ne pišete samo onome ko je ostavio recenziju. Pišete ga i sledećem čoveku koji čita i odlučuje da li da Vas pozove. Google preporučuje kratke, lične odgovore, bez kopiranja istog „hvala“ i bez reklame u odgovoru.
Na dobru recenziju
Zahvalite se imenom i pomenite nešto konkretno ako možete. Dve rečenice su dovoljne.
Na lošu recenziju
- Odgovorite brzo i mirno, bez prepucavanja.
- Izvinite se za ono što je stvarno pošlo naopako.
- Pozovite osobu da se čujete telefonom i rešite stvar.
- Nikad ne pišite lične podatke. Za ordinacije ovo je posebno važno: u odgovoru ne potvrđujte ni da je neko bio Vaš pacijent.
Poštovani, žao nam je što ste posetu ovako doživeli. Voleli bismo da čujemo šta se desilo i da to ispravimo. Pozovite nas na [broj] da razgovaramo.
Ako recenzija krši Google-ova pravila (uvrede, spam, neko ko nikad nije bio Vaš klijent), možete da je prijavite iz profila. Recenziju koja je samo nepovoljna Google neće obrisati.
Koliko recenzija Vam treba
Ne postoji magičan broj. Pretražite svoju uslugu i svoj kraj i pogledajte koliko recenzija imaju prve tri firme na mapi. To je Vaš orijentir.
Ako oni imaju 150, a Vi 20, ne morate da ih stignete za mesec dana. Važnije je da recenzije stižu redovno, svake nedelje, nego da ih stigne trideset odjednom pa onda ništa.
